Paketzustellung bei 1&1: „In Zukunft zählt Flexibilität mehr als Geschwindigkeit“

Bei 1&1 ist Logistik fester Bestandteil des Kundenservices: Kunden sollen entscheiden können, wann und wo sie ihr Paket erhalten. Flexibilität ist dabei heute wichtiger, als Geschwindigkeit. Marcell D’Avis, Head of Logisitics Management bei 1&1, erklärt, wie sich 1&1 auf die sich verändernden Lebenswelten seiner Kunden einstellt, und welchen Einfluss das auf die gesamte Logistikbranche haben wird.

Wie verändert sich deine Arbeit heutzutage?

Wie in vielen anderen Unternehmensbereichen auch geht es darum, sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren. Für uns sehen wir darin die Chance, das gesamte Thema Lieferkette bis zum Kunden noch stärker zur Service-Differenzierung zu nutzen. Wir wollen uns damit also von der Konkurrenz unterscheiden. In dem Zusammenhang haben wir uns natürlich angeguckt, was der Wettbewerb macht und wie wir im Vergleich dazu abschneiden. Bei dieser Betrachtung könnten wir eigentlich die Füße hochlegen und uns die nächsten zwei bis drei Jahre auf unserem Vorsprung vor der Konkurrenz ausruhen. Aber das wäre eine sehr eingeschränkte Sicht auf die Situation.

Wieso?

Die Gesellschaft verändert sich. Deshalb müssen wir uns auch bewegen. Wir kommen so aus der Zeit, in der wir mit Haustürzustellung und Next-Day-Delivery beim Kunden punkten konnten. Das ist vorbei. Heute merken wir, dass die Nachfrage nach Abholung in den Filialen oder Packstationen steigt. Vor allem urbane Lebensstile in Großstädten führen dazu, dass zeitliche Flexibilität wie auch Zuverlässigkeit für den Kunden immer wichtiger werden, nicht nur die Geschwindigkeit.

Kannst Du ein konkretes Beispiel nennen?

Lebensmittel Discounter prüfen zusammen mit Paketdiensten, ob der Betrieb von Abholstationen, sogenannte Locker, für den Kunden einen Mehrwert bieten. Diese Locker würden dann auf dem Parkplatz platziert werden, ähnlich wie Packstationen. Ein Teil davon ist dann für den Discounter reserviert, in denen Kunden ihre Online-Supermarkt-Einkäufe abholen können. Und der Rest steht als Paketstationen zur Verfügung. Als 1&1 Kunde kann man dann zukünftig über die Paketdienstleister auch in diese Locker bestellen.

Locker sind also die Lösung für Zustellprobleme von heute?

Nicht zwangsläufig, in Deutschland gibt es immer mehr Haushalte mit wenigen Personen. Das bedeutet auch, dass immer seltener jemand zu Hause ist, wenn der Paketzusteller kommt. Jeder möchte seine Bestellung bis an die Haustür geliefert bekommen, wenn gefragt wird, aber eigentlich ist tagsüber niemand mehr zu Hause. Extrem ist es in den städtischen Bereichen. Und dort sinkt auch zunehmend die Bereitschaft, für den Nachbarn ein Paket anzunehmen, weil es häufig unpersönlicher ist, als auf dem Land. Deshalb ist es wichtig Zustellkonzepte anzubieten, die auf Kundenbedürfnisse in den unterschiedlichen Regionen zugeschnitten sind.

Wie sehen solche Zustellkonzepte aus?

Mobile Zustellstationen könnten in Zukunft eine große Rolle spielen. Das heißt, es fährt kein Zusteller mehr durch die Stadt und liefert Pakete aus, sondern etwa hier in Montabaur wird dann eine mobile Paketstation abgestellt und die Kunden, die im Umkreis von dieser mobilen Paketstation wohnen oder arbeiten, erhalten eine SMS mit Zugangs-Code, in der mitgeteilt wird, dass das Paket zur Abholung bereit liegt.

Ist das schon eine Vorbereitung auf ein mögliches Fahrverbot in den Innenstädten?

Absolut. Eine Lösung dafür sind auch Mikrodepots. Heute sind in den Städten ganz viele Elektrofahrzeuge und Lastenfahrräder von den Paketzustellern unterwegs. Die kriegen aber nur 20-30 Pakete in ihren Laderaum hinten rein. Im Vergleich dazu kann ein Sprinter zwischen 120 und 150 Paketen verstauen. Mikrodepots bieten dann die Möglichkeit Pakete nachzuladen.

Klingt noch nach Zukunftsmusik.

Zum Teil. Heutzutage versuchen Paketzusteller die Paketshops stärker zu nutzen, und weniger an der Haustür des Kunden zuzustellen. Wir wissen aus unseren eigenen Messungen, dass die Paketdienste 99,5% der Pakete aus der 1&1 Logistik bis in das Zustelldepot am nächsten Tag transportieren. Aber auf der letzten Meile wird es oft schwierig den Kunden zu erreichen. Die Fahrer haben teilweise sehr weite Wegstrecken zurückzulegen, um ein einzelnes Paket abzugeben. Das ist natürlich nicht so lohnenswert, vor allem, wenn der Kunden dann nicht zu Hause ist. Wir bieten unseren Kunden auch schon die Möglichkeit, Bestellungen direkt in den Hermes-Paketshop zu bestellen, um ihnen die Flexibilität bieten zu können, die sie haben möchten.

Inwiefern wollen die Kunden flexibel sein?

In Zukunft zählt Flexibilität mehr als Geschwindigkeit. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunde zunehmend den Wunsch haben die Zustellung mit dem Paketdienst selbst zu organisieren. Das war früher etwas anders. Damals war es für uns wichtig, dem Kunden alles aus einer Hand bieten zu können, damit er sich nicht selbst darum kümmern muss. Noch nicht jeder Kunde bewegt sich sicher im Internet und ist souverän im Umgang mit Online-Shopping. Wir merken aber heute schon, dass sich das ändert und viele Kunden im digitalen Bereich fit genug sind, um die Zustellung mit Hermes oder DHL selbst zu organisieren. Deshalb werden wir unsere Paketverfolgung umbauen. Der Kunde wird nach wie vor die Paketankündigung mit der Möglichkeit zur Paketverfolgung erhalten, aber er braucht dann eben einen Absprungpunkt, ab dem er dann direkt mit Hermes oder DHL die Umverfügung klären kann, also eine Termin- oder Adressänderung.

Es wird viel über Flexibilität, Komfort und Geschwindigkeit gesprochen. Gibt es ein Limit für die Logistik?

Es gibt ein natürliches Limit, und das ist der Mensch. Zudem stehen die Zusteller unter einem enormen Kostendruck. Wir haben deshalb in unseren Verträgen mit den Dienstleistern vereinbart, dass alle gesetzlichen Anforderungen eingehalten werden. Dazu zählen Mindestlohnbestimmungen, Vereinbarungen mit Gewerkschaften und natürlich sämtliche Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz der Mitarbeiter. Das ist uns wichtig. Wenn ich heute mit den Dienstleistern verhandle, dann verhandeln wir nicht über den letzten Cent im Paketpreis, sondern darüber, wie wir einen besseren Service für 1&1 Kunden bieten können. Davon profitieren beide Seiten. Wir konkurrieren in einem Markt mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen, wenn wir die großen Anbieter vergleichen. Wir wollen Mehrwerte schaffen. Das treibt uns jeden Tag an.

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